آموزش ارتباط با مشتری از صفر تا صد (8 روش+ 3 ویدیو)
اگر باور دارید که می‌توانید همیشه همه مشتریان خود را کاملاً راضی نگه دارید، باید بگوییم بهتر است این تصور را کنار بگذارید. انسان‌ها ترکیبی از احساسات و ویژگی‌های اخلاقی گوناگون هستند و تقریباً غیرممکن است که همه آنها را در همه مواقع خوشحال نگه دارید. اما این به آن معنا نیست که نمی‌توانید برای جلب رضایت و خشنودی مشتریان خود تلاش کنید. حتی می‌توانید با مشتریان عصبانی و سخت‌پسند نیز به خوبی رفتار کنید و کاری کنید که کسب‌وکارتان مورد پسند آنها قرار گیرد. گاهی اوقات ممکن است نیاز باشد با مشتریانی از کشورهای دیگر در ارتباط باشید؛ در چنین مواقعی، یادگیری زبان خارجی مانند **آموزش زبان آلمانی** می‌تواند کمک بزرگی باشد.
اگر به مشتریان خود بی‌توجهی کنید، به سرعت آنها را از دست خواهید داد و این موضوع در شرایط رقابتی بازار امروز، یک شکست بزرگ محسوب می‌شود، زیرا ضرر شما به معنای سود رقیبتان است.
حال سوال این است: چگونه با مشتریان رفتار کنیم تا به نفع ما و کسب‌وکارمان باشد؟ این همان موضوعی است که در این مطلب به آن می‌پردازیم. با ما همراه باشید تا با اصول مشتری‌مداری و راه‌های برخورد با مشتریان سخت‌گیر آشنا شوید.
8 روش برای جلب رضایت مشتری
شما به عنوان مالک کسب و کار، باید با هر مشتری به شکل جداگانه و منحصر به فرد رفتار کنید، چون هر کدام از آنها اهداف، انتظارات و الزامات متفاوتی در ارتباط با برند شما دارند. شما و کارمندانتان باید به تعامل و ارتباط با مشتری به عنوان مسیری برای تبلیغ و رونق کسب و کارتان نگاه کنید. تجربه ثابت کرده که برخورد مناسب با مشتریان دشوار و گاها اذیت کننده، در حقیقت عامل بسیار خوبی برای وفادار کردن مشتری است.
حتما بخوانید: 15 تا از رازهای موفقیت افراد مشهور طبق جدیدترین تحقیقات
نکات و تاکتیک های زیر به شما کمک می کنند تا با مشتریان عصبانی و بد قلق به بهترین نحو ممکن برخورد کنید.
1- پیگیر مشتریها باشید
به خاطر داشته باشید که مسئولیت شما تنها به فروش ختم نمی‌شود. بسیار مهم است که از میزان رضایت مشتری مطلع شوید و بفهمید آیا از خدمات ارسال کالا راضی است یا خیر. تیم پشتیبانی می‌تواند چند روز پس از تحویل کالا یا رفع مشکل، با مشتری تماس بگیرد و نظر او را جویا شود.
این اقدام، تأثیر قابل توجهی روی مشتری می‌گذارد و به او نشان می‌دهد که شما دغدغه‌هایش را جدی گرفته‌اید. حتی مشتریان سخت‌پسند نیز از این توجه شما خوشحال شده و از آن قدردانی می‌کنند. همین موضوع سبب جلب اعتماد آنها به شما خواهد شد.
با این برنامه ساده و کاربردی، تنها با روزی ۵ دقیقه گوش دادن، می‌توانید پس از ۸۰ روز به راحتی و با اعتماد به نفس به هر زبانی صحبت کنید. این روش برترین و جدیدترین متد آموزشی است که حافظه شما را نیز تقویت می‌کند. آموزش‌ها به صورت تصویری ارائه شده و با وجود کیفیت بالا، کمترین هزینه ممکن را دارد.
علاوه بر این، اگر حل مشکل مشتری بیش از چند ساعت یا یک روز طول کشید، حتماً باید پیگیری کنید. در این مواقع می‌توانید از همکاران خود در بخش محصول نیز کمک بگیرید تا هرچه زودتر به درخواست مشتری رسیدگی شود. نکته مهم این است که نباید اجازه دهید مشتریان سخت‌گیر فرصتی برای ابراز نارضایتی بیشتر پیدا کنند.
2- به تعهداتتان پایبند باشید
یکی از مهمترین دلایل ناراحتی و عصبانیت مشتریان، عمل نکردن به قول‌هایی است که به آنها داده می‌شود. وقتی شما به وعده‌های خود عمل می‌کنید، حتی مشتریان سخت‌پسند نیز به شما اعتماد خواهند کرد و متوجه می‌شوند که به تعهدات خود پایبند هستید. برای نمونه، اگر به مشتری قول داده‌اید که محصول یا خدمتی را در مدت یک روز به او ارائه دهید، باید تمام تلاش خود را بکنید تا این وعده را عملی کنید.
همچنین، انجام به موقع قول‌ها باعث می‌شود مشتریان به شما وفادار بمانند. اما اگر به هر دلیلی نتوانستید وعده خود را در زمان مقرر انجام دهید، با مشتری صادق باشید و واقعیت را بگویید. مطمئن باشید که مشتریان از این صداقت شما قدردانی می‌کنند. در صورتی که دلیل تأخیر برای آنها روشن نبود، با آرامش توضیح دهید که چرا کار به تعویق افتاده است.
3- با لحن مناسبی با مشتری صحبت کنید
به این جمله ها توجه کنید: “دیگه چی؟” و “چه کمک دیگه ای از من برمیاد؟”. یکی از مهمترین مواردی که در ارتباط با مشتری باید رعایت کنید لحن مناسب صحبت کردن است. حتی همین الان که این جملات را می خوانید متوجه می شوید که جمله دوم چقدر مودبانه تر و مهربانانه تر از اولی است. یادتان باشد که شما در عین اینکه باید تعاملی حرفه ای و رسمی با مشتریان داشته باشید، باید علاقه خودتان برای کمک کردن را هم ابراز کنید.
جملاتی مثل: “خوشحال می شم اگر کمکی کرده باشم” یا “هر زمان که مشکلی بود در خدمتتان هستم” می توانند تاثیر مثبت و خوبی روی مشتری بگذارند و نشان بدهند که شما هم برای مشتری احترام قاعلید و هم آماده خدمت رسانی به او هستید. اگر مشتری شما یک توریست یا از یک کشور خارجی باشد، بلد بودن زبانهای رایج مثل انگلیسی یا زبان آلمانی یک مزیت بزرگ است.
حتما بخوانید: هوش مالی چیست و جدیدترین روشهای تقویت آن
4- از کلمات مثبت استفاده کنید
استفاده از کلمات مثبت و خوشایند، گفت‌وگوی شما با مشتری را روان‌تر و مؤثر می‌کند و از بروز سوءتفاهم‌ها و ناراحتی‌های ناخواسته به دلیل لحن یا بیان نامناسب جلوگیری می‌کند. هنگام صحبت با مشتری، از به کار بردن واژه‌هایی مانند “نمی‌توانم”، “نمی‌خواهم”، “نباید” و نیز عبارت‌هایی مانند “شما باید” یا “شما نباید” و موارد مشابه پرهیز کنید، زیرا این عبارات بار منفی دارند و تأثیر ناخوشایندی بر مخاطب می‌گذارند.
به جای آن، تمرکز خود را بر این بگذارید که چگونه می‌توانید و می‌خواهید مسئله را حل کنید. همچنین از به کار بردن کلماتی که ممکن است باعث ناراحتی یا مقاومت مشتری شوند، خودداری کنید.
مثلا اگر در حال حاضر سرویس یا محصول مورد نظر مشتری در دسترستان نیست و موجود ندارید به جای اینکه بگویید “نه، این رو نداریم” بگویید: “با اینکه در حال حاضر راهی برای انجام این کار نداریم، ولی واقعا ازتون ممنونیم که وقت گذاشتید و در این مورد به ما اطلاعات دادید”. یا بگویید: “عذر میخوایم که در حال حاضر امکان ارائه چنین سرویسی یا محصولی رو نداریم، اما امیدواریم در آینده موجود بشه. پیشرفتهای ما حاصل همین ایده ها و نظرات شماست. بخاطر تماستون ممنونیم”.
فرض کنید یکی از مشتریان سرویس یا محصولی را مجددا سفارش داده اما این مورد تا یک ماه آینده در دسترس نیست و شما باید این را به مشتری اطلاع بدهید. به جوابهای زیر دقت کنید:
جواب نامناسب:
“خیر. تا ماه آینده نمی تونیم محصول رو براتون آماده کنیم. محصول مجددا سفارش داده شده شما در دسترس نیست. باید چند هفته برای دریافت صبر کنید ولی می تونید همین الان سفارشتون رو ثبت کنید!”
جواب مناسب:
“ظاهرا این محصول ماه آینده مجددا موجود و در دسترس خواهد بود. من میتونم همین الان براتون ثبت سفارش رو انجام بدم و حتما به محض اینکه محصول مورد نظرتون در انبارمون موجود شد اون رو براتون ارسال کنم”.
روش حرف زدن را یاد بگیرید: چطور با هر فرد با زبان خودش صحبت کنیم؟
همیشه در چنین شرایطی روی ارائه پیشنهادات جایگزین تمرکز کنید تا بتوانید گفتگو را از حالت منفی به مثبت تغییر بدهید. این کار احتمال نارضایتی و ناراحتی مشتری را کاهش می دهد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که شما نمی توانید انجام بدهید اهمیتی نمی دهد، او می خواهد از زبانتان بشنود که چه کاری می توانید برایش بکنید.
در مواقعی که مشتری «باید» کاری انجام بدهد هم می توانید از لحن و زبان مثبت استفاده کنید تا به او نشان بدهید این پروسه یک کار گروهی است و شما هم کنار او حضور دارید.
جوابهای نامناسب:
- ابتدا باید بررسی کنید که…
- حالا باید این مورد را راه اندازی کنید…
- بعد ازتون میخوام که…
جوابهای مناسب:
- اول بیایید بررسی کنیم که…
- حالا میتونیم راه اندازیش کنیم…
- در مرحله بعد بهترین کار اینه که ما…
وقتی با لحن و زبان مثبت با مشتری صحبت می کنید او احساس می کند که تماس گرفتنش با شما هدر دادن وقت نبوده و از این تعامل احساس خرسندی و رضایت خواهد داشت.
5- مختصر و مفید صحبت کنید
مهم نیست که جواب شما چقدر شگفت آور و عالی باشد؛ اگر این جواب یک ایمیل هزار کلمه ای باشد اکثر مشتریها آن را نادیده می گیرند. پس سعی کنید جملات و پاراگرافهایتان را تا حد امکان کوتاه نگه دارید. متنهای بلند و طولانی برای هیچ مخاطبی جذاب نیست و معمولا نادیده گرفته می شوند.
برای مختصر و مفید کردن پاسخهایتان از عکسها، ویدئوها و لینکهای مرتبط استفاده کنید. هدف پشتیبانی پاسخ به سؤال مشتری و ایجاد احساس شنیده شدن در آنها است. پس بهترین کار این است که با یکی دو جمله جواب مشتری را بدهید و بعد هم لینک پایگاه دانش خودتان یا سایتی که بتواند جواب سوالاتش را در آن پیدا کند را در اختیارش بگذارید.
حتما بخوانید: شخصیت شناسی افراد مختلف از روی چهره آن ها
6- به موقع جوابگو باشید
اگر می‌توانید در مدت زمان کوتاهی به مشتری پاسخ دهید، حتماً این کار را انجام دهید و آن را به تعویق نیندازید. پاسخگویی به پیام‌ها یا تماس‌هایی که ضروری نیستند می‌تواند با تأخیر انجام شود، اما در هر صورت باید اولویت اصلی شما ارتباط با مشتری باشد.
پاسخ سریع و به موقع به مشتریان، آنها را به سمت کسب‌وکار شما جذب می‌کند. اگر مشتری مجبور باشد مدت زیادی در انتظار بماند تا با شما ارتباط برقرار کند، ممکن است برای همیشه از شما قطع امید کند.
7- از نام فامیل مشتری استفاده کنید
یک روش بسیار مؤثر در روانشناسی ارتباطات، استفاده از نام طرف مقابل هنگام صحبت کردن است. دیل کارنگی، نویسنده معروف، در این باره می‌گوید: “نام یک شخص برای او شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است.”
بهتر است نام خانوادگی افراد را با احترام و به شکل صحیح به کار ببرید؛ مثلاً بگویید: “خانم …” یا “آقای …”. اگر هم نام فرد را نمی‌دانید، با زبانی گرم و مؤدبانه به او سلام کنید و شروع به صحبت کنید.
8- با زبان مشتری با او صحبت کنید
انعکاس لحن مشتری نشان می دهد که شما طرف او هستید. مثلا اگر مشتری با حالت رسمی صحبت می کند نباید لحن شما غیررسمی یا طنز باشد. اگر مشتری با حالت معمولی صحبت می کرد شما هم می توانید کمی غیررسمی تر حرف بزنید. اما یادتان باشد اگر مشتری عصبانی بود نباید شما هم عصبانی شوید! در عوض آرامش داشته باشید تا او هم آرام شود. اگر هم دیدید که مشتری با هیجان درباره چیزی حرف میزند شما هم کلامتان را با انرژی و هیجان همراه کنید تا ذوق او کور نشود.
در اکثر تعاملات صحبت کردن به زبان خود مشتری جوابگو است اما یادتان باشد این مساله همیشه هم صدق نمی کند. در هر صورت شما باید طوری صحبت کنید که مشتری بتواند خیلی راحت مشکلش را با شما در میان بگذارد و مطمئن باشد این مشکل رفع خواهد شد.
آداب حرف زدن تلفنی با مشتری (9 قانون مهم و 11 اشتباه رایج)
4 درس کاربردی که باید ببینید (ارتباط با مشتری)
حتما بخوانید: 15 تا از جدیدترین اصول موفقیت در کسب و کار و تجارت
حتما در کنار این مطلب بلد باشید: اصول برخورد با مشتری برای ایجاد رونق در کسب و کار
